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OPINIÃO - O potencial dos contact centers

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Carlos S. Saito

       Esse é um mercado em constante crescimento, com faturamento previsto de R$ 23 bilhões em 2010 e projeção de R$ 26 bi em 2011. Três grandes grupos compõem o setor de contact centers: SACs (Serviços de Atendimento a Clientes), televendas e recuperação de crédito. Embora ainda se registre grande insatisfação dos usuários com a qualidade do atendimento, o que exige aprimoramento, trata-se de um segmento com grande potencial. Nesta década, tornou-se um dos principais meios de ingresso ao mercado de trabalho para jovens profissionais, com aproximadamente 1,3 milhão de empregados em todo o País. 
       Proporciona também oportunidades aos formandos em nível superior de integrarem-se a equipes de desenvolvimento de TI (tecnologia da informação) e telecomunicações, implementação e manutenção de hardware e software e plataformas de comunicação de alta capacidade e confiabilidade operacional.
        No entanto, constata-se que a maioria dos contact centers concentra-se nas capitais e em algumas grandes cidades. O Comitê de TI & Telecomunicações do SEESP vem estudando propostas para implantação de projetos de infraestrutura para centrais desses serviços em municípios do Interior do Estado de São Paulo, como fator de valorização da cidadania, desenvolvimento regional e geração de empregos e distribuição de renda, além de incentivo ao uso intensivo de tecnologias como forma de acesso à informação, capacitação e instrumento para aumentar sua empregabilidade. Também ajuda a evitar o agravamento do processo de exclusão digital e o risco do analfabetismo cibernético.
       Uma das propostas analisadas é a imposição regulamentada da implementação descentralizada de contact centers em municípios com mais de 200 mil habitantes em todo o território nacional. Para os clientes, não importa onde a prestadora desse serviço esteja instalada fisicamente, tendo em vista a intensa utilização da Internet. Para dar continuidade à proposta, temos que atrair parcerias com empresas locais e regionais, dando-lhes incentivos para que encontrem o caminho do mercado, aproveitando todas as vantagens trazidas por uma estrutura de custos adaptada à realidade de cidades de médio porte.
        Esse empreendimento tem caráter de parceria público-privada e extrema relevância ao desenvolvimento da sociedade brasileira. A missão é desafiadora e cabe ao SEESP papel importante de agente mobilizador.

 

Carlos S. Saito é diretor da Delegacia Sindical do SEESP em Marília e
membro do grupo de trabalho do Comitê Temático TI e Telecomunicações

 

 

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